AI变革航空业：从优化流程到重塑组织架构

近年来，AI对各行各业的变革已呈雷霆之势，航空旅游业亦不例外。

近期，欧洲最大航空集团汉莎航空宣布，至2030年将裁减约4000个岗位，占当前员工总数的4%。

这一决定与人工智能及数字化工具的加速应用密切相关，汉莎航空表示，未来众多岗位与职能将不再需要人工完成。那么，汉莎航空为何做出如此激进的变革？AI在航空业的应用前景如何？又能带来哪些新期待？

为此，在最新一期的《旅讯龙门阵》，环球旅讯特邀航空专家于占福与李瀚明，与环球旅闻CEO李超进行了深入探讨。

本文是基于实际录制内容的概要精编版。

01

李超：汉莎航空此次裁员主要涉及行政类岗位，你们觉得AI对航空业，特别是在流程优化与效率提升方面，有哪些实际应用？

于占福：汉莎此次裁员主要针对以脑力劳动为主的办公室岗位，这标志着民航业相关岗位遭受AI影响已正式公开化。

过去两三年间，AI已让众多行业办公室场景中的低附加值工作受到冲击，例如文件审批、流程签字等。而咨询行业大企业早就在财务报销环节中引入（RPA-Robotic Process Automation机器人流程自动化）自动化和AI了。

因此，AI对民航及其他行业办公室文案场景冲击具有共性。流程化、高重复且没有太多创造性输出的岗位，大概率将被AI逐步替代。

而且汉莎一直在民航科技应用上引领业界潮流，例如动态的票价管理，它很早开始探索使用大数据、自动算法来做数据挖掘从而优化即时定价。在AI深度介入的加持下，大幅减轻航线经理深度参与定价决策的压力。

李瀚明：在当前的办公室工作流程中，即便是中高层领导也有文案起草的时间成本：他们有了想法以后，要花大量时间写书面文件，很多人的时间是耗在文案上的。

生成式AI能大幅提升报告效率——有大致想法就能生成，1000字报告从3小时缩短到5分钟。比如航司，以前200条航线需要200名经理，因为他们要花大量时间写报告；AI替代后，1名经理能管5条航线，可减160个岗位。

可见，要整理想法成文字的工作都面临AI挑战，AI加快这一速度以后能大幅减岗。此外，像运行部门里监测气象、整理航道公告的工作，AI也能高效完成。

02

李超：汉莎航空裁员计划飞行员、空乘暂未受影响。但未来AI发展，自动驾驶、智能客服会不会给运营类岗位带来压力？比如现在很多酒店用机器人送物，航空业未来会不会有类似应用？

于占福：其实现在已有不少应用。

新加坡樟宜机场和广州白云机场已经能看到多种机器人在不同岗位上服务：清洁机器人负责清扫，移动售卖小车卖特色饮品，警务巡逻机器人靠机器视觉识别异常，行李搬运机器人还能跟随旅客帮忙运行李。

香港机场和国内部分机场在测试无人行李集装器运输车，人工替代已大规模推进。

不过国内部分机场的应用要分清是AI可行性测试还是常态化运营，这是两回事。

李瀚明：机场指定区域有无人驾驶拖车这类应用具有标准化特点，本质是“划定路线的铁路”，拖车沿预设路线走就行。

自助值机的核心趋势是成本软件化，习惯技术的旅客用手机值机，但有托运行李等特殊需求的旅客用不了自助机器，因为机器只处理标准化需求。

按“二八定律”，白云机场80%的商务客仅占20%处理时间，能靠自动化服务；剩下20%旅客有特殊需求，比如多件托运、带儿童、国际转机，只能去人工柜台导致排队。

现在航司有困境，AI供应商解决了部分业务场景却低估了问题难度，让部分岗位没法减员。比如短程航班配2名飞行员是最低标准再减就会影响安全了。以前要4人现在靠系统自动化减到2人没法再少。乘务员按规定每50名乘客配1名200人航班最少4名很多航班已达下限。

所以航司只能削行政岗和之前报告撰写场景逻辑一致。自助值机推广后地勤招聘没减少因为业务增长一定会带来更多非标需求。部分航空公司在推宠物托运等个性化产品针对高利润市场。

而且在近四五年中国民航首次乘机旅客比例上升不宜让他们全程依赖AI地勤服务很重要。

03

李超：近两年全球多家大型OTA在优化旅行搜索、预订体验还推出行程规划工具但航空业动静少。比如国庆时有人问我“想找距离不远性价比高的目的地旅游怎么选”这类问题难回答有点像之前“机票盲盒”。航空业在帮旅客规划行程上动作有限是因为航空产品单一吗？未来这领域优化空间有多大？

于占福：从个人出行体验看AI在旅游出行里的价值主要是拓展思路提供未知信息能替代传统搜索引擎的低效检索把特定领域大量信息汇总并结构化呈现效率比人工高。

但AI在精准决策上有不足和它互动时难精准传达个人喜好会让对话变繁琐。

...（内容略）