人工智能代理：第三次AI浪潮与工作方式的根本性变革

我曾坚信自己对人工智能的演进轨迹了如指掌，直到Klarna以700名员工等效的产出成果颠覆了我的认知。2024年初的一个真实案例，迫使我彻底重构了对AI的所有预设观念。

瑞典金融科技巨头Klarna部署了一套人工智能系统来全权处理客户服务事务——不仅仅是辅助，而是独立承担职责。首月内，该系统高效处理了230万次对话，等同于700名全职客服人员的全年工作量。

最初看到标题时，我的反应是：又来了。这不过是另一家公司的炒作伎俩，旨在推高股价，吹嘘另一个终将崩溃的“革命性”聊天机器人。

然而，当我深入剖析实际数据后，看法彻底改变。

平均问题解决时间从11分钟锐减至2分钟以内。重复咨询率下降了25%。而最令我驻足深思的是——客户满意度评分竟与人工服务持平。Klarna预测，此举将为2024年带来4000万美元的利润增长。

那一刻，我意识到这不再是单纯的技术升级，而是工作范式的根本性转移。

那个我反复提及却令人不安的真相

在科技行业浸淫多年，我目睹了无数炒作周期如何摧毁本应充满潜力的创意。区块链曾被预言重塑一切——如今却沦为谈资。元宇宙一度被视为未来，现在成了Meta代价高昂的失误。至于NFT……其结局早已不言而喻。

因此，当“人工智能代理”作为新热点涌现时，我不禁嗤之以鼻。又一个流行语。咨询公司借此向企业收取数百万费用，却只交付平庸方案。

但现实不容我再视而不见。

Salesforce刚推出其AI代理平台Agentforce。短短数月，成果已令人瞩目：Engine公司的案例处理时间平均缩短15%；1-800Accountant在最繁忙的税务周，70%的聊天咨询实现全自动解决；Grupo Globo的订阅用户留存率提升了22%。

这些并非进行小规模试验的初创公司，而是拥有真实客户与切实利益的成熟企业。他们不仅在测试AI代理——更是在以核心运营为赌注进行押宝。

Salesforce宣布Agentforce客户已达12000家。其CEO马克·贝尼奥夫称之为“人工智能的第三次浪潮——超越了辅助驾驶，迈入了高度精准、低干扰的智能代理新时代，这些代理将主动驱动客户成功。”

最令我震撼的是：他们的愿景是到2025年底赋能10亿个智能体。10亿个自主AI系统将在成千上万家企业中做出决策。

这个数字萦绕心头，既带来慰藉，也引发深深忧虑。

它与其他AI工具有何本质区别？

我需要澄清一个耗费数月才真正领悟的关键点：AI代理不是聊天机器人，甚至不是“智能助手”。

大多数人提及AI时，想到的是ChatGPT。你输入问题，它生成回答；你指令创作，它产出内容。你始终掌控进程，逐步提示操作。

AI代理的运作模式截然不同。

它们观察环境，自主决策并执行行动。根据Salesforce描述，代理可接收高级别请求，随后规划数据获取、在电子表格中分析、创建图表并通过邮件发送报告——全程无需重复提示。

请重读此句。无需重复提示。

你不必指导每个步骤，只需告知目标，它便自行编排全工作流。它将决定提取何数据、如何分析、采用何格式及谁应接收结果。

那不是工具，而是一位不眠不休、无需餐饮、永不假期的同事。

我确信这一切成真的关键时刻

我生性多疑，惯于质疑一切。在确凿证据出现前，我总假定公司夸大了业绩。但随后我发现，不同公司、行业与应用中均出现了相同模式。

Klarna的AI助手开局强势——首月完成230万次对话。但真正触动我的是：至2025年5月，他们调整了策略。他们意识到，某些纯效率指标无法衡量的因素至关重要。

信任与满意度并非纯粹交易，它们蕴含情感维度。有时客户需要真人沟通，并非因AI技术上无法解决问题，而是因为他们需要被关怀的感觉。

于是，Klarna采用人工处理复杂问题，AI负责常规事务的策略。结果如何？系统效率反而更高。如今，AI可支持相当800名全职员工的工作量——比全AI时期更胜一筹。

这一演进历程让我确信这非虚炒。企业正在学习、调整并找到真正有效的路径。他们未盲目应用AI于所有场景——而是在探索AI真正创造价值的领域，以及人类仍不可替代的领域。

我为何如此紧密关注Salesforce

Salesforce的重要性在于，它并非毫无根基、空谈阔论的初创公司。这是一家市值超2500亿美元的企业，拥有超15万家客户，这些客户依赖其平台运行关键业务。

当他们全力以赴时，实则是以企业客户关系为赌注，这些客户无法容忍失败实验。他们承担不起炒作无效技术的后果。他们正全力投入Agentforce。

该平台的进化速度在企业软件领域实属罕见。Agentforce 3于2025年6月发布，相比2025年1月版本，延迟降低50%，支持网络搜索作为数据源，并新增指挥中心以实现全面可观测性。

最后一点至关重要。指挥中心让你清晰洞察AI代理的每个动作、决策与交互。这非为炫技而建的功能，而是为满足客户大规模部署系统并建立信任的需求。

功能仍在持续扩展。至2025年中，Agentforce代理将能自主执行如创建或更新CRM记录、生成新数据条目（如潜在客户或案例）及做出以往需人工判断的决策等操作。

令我辗转难眠的部分

我始终思忖一事：我们的发展速度远超准备程度。

全球智能体AI市场预计将从2025年的72.8亿美元爆炸性增长至2030年的超410亿美元。部分分析师预测，到2030年，AI代理将管理客户服务、IT、人力资源及销售领域80%的数字化工作流。

五年。五年后，大部分业务职能中的数字化工作将由自主AI完成。

我认为多数公司乃至员工尚未察觉这一切发生得有多快。

审视当下已发生之事。部署AI代理的公司报告称，生产力提升7.8%，重复性任务耗时减少30%。部分组织声称，高达65%的内部任务（如IT支持工单或日常客户请求）已实现自动化。

这些非预测，而是2025年正在发生的现实。

且技术正在加速演进。每隔数月，这些系统的能力便增强，可处理更复杂任务，所需人工干预更少。Agentforce 3的更新在短短五个月内将延迟降低50%。这非渐进改进，而是指数级跃迁。

我真正的担忧所在

我不忧心AI取代所有工作。此乃一时糊涂之念，完全忽略了现实。我担忧的是这些系统的实际能力与我们对其实原理的理解间存在鸿沟。

Klarna意识到，纯AI不足够——在处理复杂且涉情感情境时，仍需人力介入。但多少公司将付出惨痛代价才吸取此教训？多少公司会在未解AI优劣的情况下便部署它们？

我担忧技术普及之速超越人类智慧增长之速。

Salesforce谈及2025年底赋能10亿个代理，我信其技术上可行。但我们是否准备好迎接10亿个自主系统做出影响真实生活、财务、医疗及法律问题的决策？

技术日新月异，而我们关于如何管理、何时信任、何处限制技术的认知进展缓慢。

这比你想象的更为关键

我常忆及Salesforce马克·贝尼奥夫所言，即这是“人工智能的第三次浪潮”。非更佳工具，亦非更智能助手，而是工作方式的根本性转变。

第一波AI浪潮是识别模式之AI——图像识别、语音转文本等。

第二波浪潮是生成式AI——能创作内容、编写代码、回答问题的系统。

第三波浪潮是能自主观察、决策并行动的智能体。这些系统非仅助你工作，而是代你工作。

此非渐进变化，而是阶段跃迁。

且此波浪潮较以往任何一波都更迅猛。ChatGPT仅用五日便达百万用户。短短数月，成千上万企业已部署此类AI代理。

采用率曲线近乎垂直。

我后续关注的焦点

我正关注三件事，它们将揭示趋势真实走向。

首者：企业如何应对失败。AI代理会犯错。它们误解语境，做出错误决策，引发问题。那些能及早察觉失败、从中学习并构建更完善保障机制的企业，终将胜出。

二者：真正的极限在何处？当前，众皆追寻易实现突破点——客服、数据录入、日程安排。但AI代理将在哪些方面遇阻？哪些任务需人类判断且无法自动化？探寻此边界比庆祝成功更重要。

三者：员工如何适应。此非关乎失业，而是工作转型。最成功的团队将是那些懂得如何与AI代理协作，而非竞争或抵制它们的团队。但这需培训、思维转变及组织变革，而多数公司甚至尚未开始规划。

我撰写此文的原因

我非为鼓吹AI代理。实话说，恰恰相反。我试图拨开迷雾，直视真相。拥有真实客户的成熟公司正大规模部署自主AI，并取得切实成果。此非臆测，而是现实。

但同我想发出警报。我们正踏入从未涉足之境，且发展极速。此项技术之进化远超我们理解其影响、规范其使用或应对其冲击的能力。

Klarna之经验告诉我们，仅追求效率不足够——你需明白何时人力仍不可或缺。Salesforce之迅猛进展表明这些系统改进有多快。市场预测显示此趋势即将席卷各行业。

问题非AI是否会到来，它们已至。

问题是：我们是否在关注？

无论我们准备与否，工作方式正在剧变。与以往耗时数十年逐步实现的科技变革不同，此次变革或于数年——甚至数月内发生。

我不知这令你兴奋抑或恐惧。坦诚言，我二者兼有。

但我深知：忽视它已不再是一种选择。