Salesforce转型AI：智能Agent重塑企业未来

“过去八个月，我的职业生涯迎来了最为激动人心的时刻。” Salesforce 首席执行官 Marc Benioff 在播客采访中透露，由于 AI Agent 的引入，公司成功裁减了 4000 名员工。这一消息迅速引起了广泛关注。

自 15 岁起，Marc 便踏上编程之路，以 75 美元的价格出售了他的首个程序，并一手打造了市值超 3000 亿美元的 Salesforce 帝国，旗下还拥有 Slack、Tableau、Quip 和 MuleSoft。被誉为“营销传奇”的他，如今正全力推进 Agent 在 Salesforce 的应用。据悉，Salesforce 是旧金山市最大的私营雇主，全球员工约 76,000 名。

“九个月前，我们尚未部署任何智能 Agent，如今已遍地开花。”Marc 说道，“过去我们仅介绍 Agentforce，现在则强调这是一场全面的企业转型——我们重构了所有产品，不仅保留了数据 CRUD 应用层，还实现了与智能 Agent 的深度协作。”

大会前夕的临时转向

作为 Salesforce 年度盛会，2024 年 9 月的 Dreamforce 大会吸引了 5 万人齐聚旧金山。早在大会召开前两个月，团队便进入紧张的筹备阶段，Marc 更是四处奔波，参与焦点小组讨论、深度沟通客户，以确保大会内容契合市场需求。

起初，团队为大会准备的核心大型演示项目并非针对 LV，而是 Gucci。为此，团队投入大量精力，不仅围绕 Gucci 的业务需求定制方案，还与其联合创始人会面。从新开发的销售点系统 Harry 到客户接触层的全面升级，再到数据云的应用落地，Salesforce 团队对其效果充满信心，认为它充分展现了其业务前瞻性。Gucci 甚至专程到访 Salesforce 总部观看演示。

然而，在 Dreamforce 大会召开前一两周，局势出现重大转折。

Salesforce 收到了 Agentforce 首批客户的反馈。此前，公司已将这一产品交付给 OpenTable、ADP、迪士尼等五家企业试用。在翻阅反馈的过程中，Marc 发现 Agentforce 的发展成熟度远超预期，对 Salesforce 未来发展的战略价值远高于其他业务。他当即决定推动公司在两周内完成战略转向，随后召集全体员工宣布：Dreamforce 大会的所有内容与传播重点彻底调整，100% 聚焦于 Agent。

这场“临阵换将”的战略调整不仅让 Dreamforce 大会成为 Agentforce 的重要发布窗口，更奠定了 Salesforce 聚焦 AI Agent 业务的发展方向。

借助对 Airkit 的收购，Salesforce 大力推进 Agent 进展，并在当年 10 月底交付了 Agentforce 的正式版本。

此外，为了跟上年轻初创公司的速度，Marc 还投资了一些 AI 初创公司，如 Richard Socher（前 Salesforce 研究负责人）创办的 you.com（AI 优先的搜索公司），以及 Andre Esteva 创办的 Artera（AI 医疗诊断公司）。

Marc 表示这些公司的成功经验对 Salesforce 也有启发：首先要有有愿景的领导者；其次要有核心价值观；最后要注重执行。

技术员工少了，销售服务的多了

去年底，Salesforce 上线了 help.salesforce.com。Marc 拆除了之前的支持基础设施，接入了全新的、100% 基于 Agent 的支持体系。借助这一体系，他重新调整了公司的人力结构。

Marc 当时透露，2025 年不会增加更多软件工程师，因为 Agentforce 和其他 AI 技术已使工程团队的生产力提升超过 30%，开发速度极快。“由于有了 Agent，明年我们的支持工程师人数会减少，而销售人员会增加。”

“AI 的兴起会改变企业用工结构。”Marc 表示，“虽然并非所有岗位都会被取代，但随着 Agentforce 等的引入，企业对传统支持工程师的需求正在下降。”

事实确实如此。过去八个月，Marc 减少了技术人员的数量，重新调整了客户支持团队的人员配置。

“裁员是 CEO 为公司未来做准备的重要工具。”Marc 曾经这样评价裁员决策。实际上，Salesforce 从 2022 年起就陆陆续续在裁员。2023 年就有一次裁了 8000 人，占其员工总数的 10%。

“九个月里，”Marc 说，“我可能成为最后一代只管理人类员工的 CEO。”现在的他同时管理智能 Agent“员工”和人类员工。

人和 AI 各干一半的活儿

Salesforce 是自己新推出的智能服务与支持产品的 “零号客户”。

支持团队的例子最能说明问题。一年前，Salesforce 有 9000 名全球员工提供服务；而现在发生的 300 万次对话（其中 150 万次智能 Agent、150 万次人工）会分流处理，各占 50%，两者的客户满意度评分（CSAT）基本相同。

Salesforce 如今需要技术和人员来协作。“这就像特斯拉自动驾驶遇到突发情况时需要人类接管一样。”Marc 表示，“在销售、服务等领域，这种 50:50 的平衡未来都会实现。”

结束语

“Salesforce 的 AI 和数据产品线是公司历史上增长最快的产品线。”Marc 表示，“数据基础产品线是核心。如果客户的数据不能整合，AI 的准确性就无从谈起。”

“软件依然存在，只是形态会改变。”Marc 表示，“应用并没有消失，反而在和智能体技术深度融合。”