AI与人的角色：零售业的精益运营

在瑞幸咖啡的门店，AI依据180天历史数据和12项实时指标（如客流、设备状态、天气等）预测各时段客流，自动生成排班表；

在绝味鸭脖门店，店长Agent“绝智”将销冠的经验转化为智能排班、活动策略等，使全国3万家店员每天的使用中迭代更新，将全渠道运营效率提升了39%；

在北京中关村，一家纯由机器人运营的零售快闪店开业。9平米的银色舱体内，银白色机器人灵活穿梭，用机械手取餐递餐，还会主动询问：“需要可乐还是茶？”

作为劳动密集型行业，零售连锁行业“精益化运营”首要关注“人”——集合优秀员工经验，快速打造一个超级员工Agent，深入线下门店的每一个运营细节，辅助甚至取代人类。例如，AI排班辅助店长决策（店长最终审核）、AI训战辅助培训经理考核员工、AI生成内容辅助运营人员创作，再如，AI通过摄像头远程巡店、检核货架、分析客流，实时监控运营标准的执行情况。

AI在零售连锁经营中的角色因企业而异。激进者认为，AI掌握了所有知识、数据和流程，能更高效做出完美决策；而保守者认为，AI只适合有清晰SOP（标准作业程序）的岗位，复杂决策只能由人类完成。

选择可能并非技术问题，而是管理哲学问题：是相信人还是算法？

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激进派：AI是大脑，人是手脚

“企业中所有角色都可以用AI打造完美员工，那是所有人学习的标杆。以后员工甚至不必学，照着AI说的做就行。”孩子王CTO王海龙总结。

截止2024年底，母婴零售品牌孩子王在全国拥有1046家门店（孩子王直营506家、乐友国际直营和加盟托管店540家），9400万会员，育儿顾问（销售人员）不到1万人。在AI的使用上，孩子王是个“积极分子”。不仅通过AI为育儿顾问和导购提供商品信息和育儿知识支持，还将AI应用于内部营销、服务、运营等环节。

例如，能否用AI训练一个金牌销售？

“我们发现，同一个单品给到不同的育儿顾问，他们的转化率是不一样的。”王海龙介绍，金牌销售有自己接待用户的一套流程和打法，但想把金牌育儿顾问的方法提炼出来推广给更多销售并不容易。

自从大模型多模态技术有了突破，王海龙想到通过AI模拟用户，录制金牌销售的接待方法，从而提炼出优秀顾问的工作方法。这套逻辑适用于门店中的所有角色，只要有标准SOP和具体职能，AI就可以通过记录、蒸馏的方式，打造对应的超级员工。

事实上，连锁业态的强大在于SOP。每个岗位都有详尽的SOP手册，员工必须接受标准化培训才能上岗。但与此同时，零售行业一线员工流失率不低。曾经的员工培训需要花很多精力，现在每个员工都可以在AI指导下快速学习专业技能。

02

保守派：AI不能剥夺店长的决策权

当部分品牌向无人门店的极致运营发起冲击时，还有门店正在把疫情期间使用的自助结账器撤下来。

“我们发现自助结账是一个反销售的事情。店员结账会比机器结账多出40%的销售额。”顶新便利餐饮群副总裁游仁宏表示。

游仁宏指出，对全家来说，AI应用分两条路径：有SOP的岗位主要解决老问题；对于SOP模糊、涉及到分配资源的决策问题，AI正在往MoE（专家模型）方向发展。

“背后的核心很简单——AI没法背锅。”游仁宏表示。

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AI应用的终极目标：“无人化”还是“更人性化”？

如何看待AI与人之间的关系？不同DNA企业有不同的管理哲学。线下连锁数字化的典型代表便利蜂曾经历过数字失效。庄辰超曾在论坛上表示：“便利蜂全公司只有两个人可以修改订货系统。”当疫情发生，大量脏数据涌入时，店长和采购无法干涉模型运行。

“我相信便利蜂和瑞幸代表了一个前行的方向。只是在这之前，当技术和传感器不行时，人还是很重要。”游仁宏认为。

无论未来谁来接管门店，当前Agent的落地都面临数据不全和流程不清晰的问题。“我们管这叫数字负债。”王海龙表示。