德胧集团：AI重塑酒店业务，郑南雁引领变革

传统行业拥抱AI，既需要一把手的坚定决心，也依赖海量垂直场景数据。

在可以功成身退的年龄，酒店行业的“老兵”郑南雁依旧满怀激情。最近，他做出了一个大胆的决定：取消自家酒店的前台。

“传统的客人与工作人员分隔的柜台将被逐步淘汰，未来公司计划全面接入AI。客人到店，先端上一杯茶，其他环节交给AI。”德胧集团创始人郑南雁表示。

做出这一颠覆性的决定并不容易，用郑南雁的话说，这或许是德胧未来的核心武器。“行业内没有人比我更彻底地改革。有些公司日子过得很滋润，就没有动力干这事。”

然而，AI本身仍存在许多未知数，传统行业全力投入AI，是个“绝对的一把手工程”。2025年11月底，《中国企业家》在深圳总部见到郑南雁时，他坦言：“我想用AI重塑业务流，打造德胧最大的特点。”

冒险、创新、对用户和资本的敏感，是郑南雁在酒店行业二十年的标签。1993年，他在中山大学计算机系读书期间，便开发了“千里马”酒店管理系统，实现前台、后台和餐饮一体化管理。当国内酒店进入野蛮生长时期，他是推动酒店走向连锁、规范化经营的关键角色。2005年，他创办“7天酒店”，并在业内首创客户会员系统。

那时，郑南雁是文旅行业的初代弄潮儿，与他同梯队的有携程创始人梁建章、华住集团创始人季琦。“在互联网尚未广泛普及时，7天酒店因能上网而给年轻人留下深刻印象。十几年前就满足了他们对信息化的需求。”艾媒咨询创始人张毅与郑南雁同为中山大学的校友，他回忆道，郑南雁创业初期得到了许多优质的物业供应商、管理人才和资本的支持。

来源：受访者

2013年，郑南雁将7天酒店私有化，并联合乐百氏创始人何伯权、凯雷集团、红杉资本等成立铂涛集团，此后相继打造出了丽枫、喆啡等品牌。2016年，锦江酒店耗资超百亿元收购铂涛集团81%股权。

此后数年，郑南雁退居幕后。2016年，他与梁建章、泛大西洋投资集团的张弛等人共同创立鸥翎投资，并相继投资了马蜂窝、开元酒店等。

转折发生在2021年。开元酒店集团于2019年上市后，受外部环境影响，流动性不佳，股价大跌。郑南雁联合红杉中国、鸥翎投资等将其私有化，并将开元酒店与百达屋融合组建为德胧集团。此后，他被任命为德胧董事长兼总裁。

但回头看，私有化开元并非最优解。一系列历史遗留问题开始显现：品牌分散、服务标准不一、内部系统松散等。同期，华住、锦江、亚朵的估值开始飙升。外界对这笔投资众说纷纭。“很多人觉得，我与其花钱私有化公司，不如重新做个品牌。”

“我至少得对得起自己的江湖地位。”接手开元酒店后，郑南雁不得不结束闲散生活，回归业务一线。

但常规的品牌升级对开元来说治标不治本，需要一剂“猛药”。郑南雁将AI视为提升用户体验的关键方向。

他判断，虽然AGI拐点尚未到来，但AI已能全面改进酒店行业。未来德胧在B端将把AI嵌入组织管理；在C端则开发了面向消费者的“神灯”系统，改善服务标准化和质量问题，帮助集团完成成本优化。目前这套AI系统已在直营店落地，预计2026年3月全面铺排至所有直营店。

“做AI不是生死较量。我做AI不是要击败别人，而是要提升自己。”面对行业全新的竞争，郑南雁表示要先留在牌桌上，再给行业提供持续性价值。

改造：最缺垂直场景数据

“很多人认为AI冰冷不适用于酒店服务，这是错误的认知。他们很快会被行业淘汰。”郑南雁对《中国企业家》说。

郑南雁的AI实验从2024年底开始。“过去酒店问题常出在业务流。AI的第一个作用是把业务流智能化。”目前德胧总部约300名员工中，AI相关业务人员达170人。2025年春节后陆续尝试国内主流大模型并自研工作流。

目前各大酒店集团都在关注AI。华住集团推出“华小AI”智能管家等；首旅如家“AI数字店长”覆盖3200家门店；锦江的AI语音系统覆盖超2000家酒店。但德胧CTO孟令航告诉《中国企业家》，行业内能把AI赋能工作流搞明白的并不多。

来源：AI生成

除了一把手的决心，“酒店做AI还需要庞大的垂直场景数据。”张毅表示酒店行业可参考的AI数据和经验不多且专业用语与通用语言大模型训练场景不同数据收集与处理不易。

孟令航举例说当有客人提出“送水”需求时大多是需要服务员送一瓶水到房间而不是要求“免费赠送”这需要团队进行数据清洗与标注。为此AI团队在提示词工程算法知识库上投入大量精力。

路径清晰后德胧在AI上继续加速。2025年5月“神灯”接入豆包语音系统6～7月建立酒店服务知识库。

郑南雁表示人力成本有望缩减“至少减少15%～25%”。训练AI远比训练员工快“因为AI学会后全系统都会了训练员工换个人又得重来”。目前AI降低人员成本已见成效过去一家店需3～4人负责财务现已精简至1～2人。

除了降低成本做AI更多是为了改善服务。例如客户提出送“高枕”等特殊需求时往往致电前台前台转发微信群聊。而客户通过AI提出需求系统会将需求直接分派给相应工作人员减少服务人员相互推诿问题。德胧COO毛新凯提到铺排AI后反而能让前线员工更多时间花在客人服务上。

给品牌众多的开元“做减法”

“他日仗剑登‘云台’‘烟雨’苍茫顾四方。”郑南雁酷爱诗词尤其欣赏苏东坡的文风。他在2025年5月写下诗句也是重新出发创业以来的自画像。

“弦音抒怀”

郑南雁作于2025年5月

东坡“问天”思庙堂飞将戎马奏“悲笳”。

他日仗剑登“云台”“烟雨”苍茫顾四方。

到2025年距离开元酒店集团完成私有化已整整四年。“我的很多朋友都是各个行业的大佬我要把德胧重新做起来也需要回到年轻人创业的角度。”