iPhone 17销售火爆却遇售后难题，京东自营模式受质疑

iPhone 17为苹果公司带来了超出市场预期的惊喜。苹果CEO蒂姆·库克表示，iPhone 17系列“需求远超预期，消费者反响极其强烈”。

自9月正式发售以来，iPhone 17系列在中国市场销售异常火爆。公开数据显示，上市10天内，iPhone 17系列销量较iPhone 16系列增长14%。上市前六周，市场表现远超预期，相比上一代同期销量整体提升38%。特别是标准版iPhone 17，销量同比激增116%。

当iPhone 17仍供不应求时，第一批在京东自营店抢购到iPhone 17的消费者却已走上维权之路。

在社交媒体小红书上，用户关于在京东购买iPhone 17出现质量问题的帖子随处可见，许多建议避雷京东。

在消费者服务平台黑猫投诉上，随着iPhone 17的交付，近期密集出现用户投诉在京东自营购买iPhone 17存在质量问题并遭遇维权困难。

苹果几乎每推出一代新 iPhone，都会收到大量关于品控、使用体验等方面的反馈，这源于用户对苹果的高期待，iPhone 17也不例外。

关键问题在于，当用户发现质量问题后，如何保障消费者的合法权益。自营3C是京东的起家业务，为何京东在iPhone 17的售后问题上出现纰漏，导致用户被迫维权？

京东“返厂检测”疑云

10月30日，一位消费者通过社交媒体发布维权视频，称在Apple产品京东自营店购买了iPhone 17 Pro Max，刚收到货就出现“爆音”问题。苹果直营店现场检测确认存在质量问题，并建议退换货。

（一位消费者在小红书发布维权视频）

购买15天内，消费者向京东申请售后，却被一份盖有“北京博辉在线”公章的“返厂检测报告”驳回；京东客服告知“未检测出异常，不符合退换标准”。

据消费者披露的检测报告，故障诊断及分析过程仅有一句话：“客户反馈问题未复现”。这位消费者对博辉在线检测报告的权威性和公正性表示怀疑。

苹果官方检测判定产品有问题，京东却依据“北京博辉在线”的报告坚称无问题。退换货遭拒后，消费者维权陷入僵局。他计划投诉到12315，并启动法律程序维护权益。

这位消费者的遭遇并非个案。在黑猫投诉平台上，不少消费者反映在京东自营店购买iPhone后发现产品故障，京东返厂检测后，以博辉在线出具的“未发现问题”、“检测无异常”等报告为由，拒绝退换货。

在中国文书网披露的消费者诉京东判决书中，“博辉在线”是常被提及的名字。

据今年8月的一份判决书，一位消费者在京东自营购买的iPhone 16 Pro“屏幕发绿严重”，与同事的首发机对比差距明显，存在质量问题，要求退货退款。

但京东的检测服务方——北京博辉在线出具报告称：“针对具体故障进行功能测试，恢复系统，设备性能均正常”。京东因此认为产品不符合法定退换货条件，拒绝了消费者诉求。

2024年12月的一份判决书显示，一位消费者在京东自营店购买了一部iPhone 11，使用3个月后发现“手机出现无法通过数据联网及接打电话的功能性故障”。

消费者申请维修服务后，京东将手机取走。等待半月并多次催促后，消费者却收到京东“手机拆机过且数据篡改过，不予处理”的回复。京东依据的仍是北京博辉在线的检测报告，结论为“不符合维修条件”。

为维护自身权益，这两位消费者都将京东告上法庭，请求法院支持。

那么，北京博辉在线究竟是谁？公开信息显示，北京博辉在线科技发展有限公司成立于2005年，是一家中外合资的 IT 服务企业，业务包括检测中心、呼叫中心、IT 服务等。

京东是北京博辉在线的大客户之一。实际上，许多在京东自营店维权的苹果用户对博辉在线报告的公正性和合法性存疑。

一位消费者在庭审中直言：“我看到博辉在线报告书就莫名生气，完全是在胡扯。”消费者通过苹果官网或官方客服查询，均未找到博辉在线作为授权服务商的记录。

但在前述案件判决中，法院都支持消费者诉求，判决京东退款退货。这意味着博辉在线的检测报告无效。

在一份判决书中，法院明确指出：销售者主张商品无质量瑕疵，应提交充分证据，但博辉在线的报告未针对故障进行国家标准检测，笼统表述“设备性能均正常”，未能对问题作出有信服力的说明。因此，销售者承担举证不能的后果，应退货退款。

但从iPhone 17维权用户的经历看，京东仍在用博辉在线的简单报告拒绝用户诉求。这种缺乏可信度的操作无异于透支消费者信任。

“自营”不同于“官方直营”

电商已成为苹果产品的重要销售渠道，但各平台与苹果的合作方式不同。

京东自营是苹果授权的线上经销商，而抖音、天猫则是苹果官方直营的旗舰店。

在经营主体、规则自主权、成本与运营风险、售后政策等方面，自营与官方直营存在诸多差异。

以售后政策为例，抖音、天猫的苹果官方旗舰店提供“7天无理由退换货，14天内质量问题退货，15天内质量问题换货”，且售后服务由苹果公司负责。

在京东自营店，拆封或激活后，非质量问题不支持7天无理由退换货。有质量问题可7天退15天换，但需检测。一旦消费者认为有质量问题，就可能陷入“消费者认为有问题→博辉在线检测没问题→京东拒绝退换”的循环。

为什么京东自营的售后服务与官方直营差异明显？

手机作为数码产品，拆封或激活后被视为“非全新机”，无法原价二次销售，对京东自营这样的经销商意味着价值贬损。为最大化收益，经销商希望减少退换货。

但对消费者而言，7天无理由退货是法定权益。《消费者权益保护法》第二十五条规定，网购商品消费者有权七日内退货，无需说明理由。

同时，对于质量问题，《消费者权益保护法》第二十四条规定，商品不符合质量要求的，消费者可要求退货、更换、修理，经营者承担必要费用。

实际上，京东自营的退换货纠纷早已有之。十年前，就有消费者因电视机质量问题要求“七天内无理由退货”，京东以“商品开包使用”为由拒绝，最终消费者诉至法院才获退款。

随着网购普及，法律人士建议，当电商平台不履行退换货承诺时，消费者应收集证据，通过法律途径维权。

自营模式：成就京东，也困住京东

京东自营是由平台自行经营管理的店铺。在自营模式下，京东本质上是大型经销商，负责采购销售。这种模式的优势在于，通过平台选品背书，建立消费者信任，降低决策难度，提升购物效率。

多年来，京东自营成为京东的金字招牌，自营零售也是京东集团营收的主要来源，尤其是手机、电脑、家电等产品，占据半壁江山。

但随着规模扩大，自营模式的弊端显现。首先在产品丰富度上，自营模式远不如平台模式电商。增加产品丰富度意味着仓储、物流等成本上升。

为保证利润，京东自营需向商家索取更多。进入自营体系的商家，在价格和自主经营上话语权弱，还需承担推广费、服务费等，并为京东留出毛利空间，这最终推高了零售价格。

但在零售业，高性价比是吸引消费者的关键。当前消费环境下，价格优势尤为重要。因此，自营体系下，商家面临“低价”和“毛利保护”的双重压力，苦不堪言。

所谓毛利保护，是指京东与商家协议，无论商家利润如何，都从货款中扣除部分确保京东利润。据媒体披露，2024年销售额小于2000万的品牌，需保障京东至少10%毛利，并投放货值10%的广告。

当商家利润被“低价”挤压，毛利保护和广告费用又难降低，压力便传导至生产、售后等环节。

随着规模扩大，京东自营在品控、售后等方面的压力也增大。

2025年，京东集团子公司上海圆迈贸易有限公司多次被监管部门处罚。例如1月和2月，因“生产销售不合格产品冒充合格产品”、“销售不符合安全标准的产品”，被没收违法所得并罚款。

信用中国数据显示，截至去年底，上海圆迈贸易有限公司有数十条处罚记录，多因产品不合格、虚假宣传等。

随着质价比、直播带货、AI电商等新趋势兴起，自营模式一定程度上成为京东的枷锁，导致其与消费市场需求错位。

第一批在京东自营抢购iPhone 17的消费者，从抢购喜悦到维权困境，正是京东自营模式困局的缩影。京东自营已到必须自我革命的关键时刻。