家电巨头售后战火：小米美的的“二选一”与售后资源争夺

近期，关于美的要求售后服务商在其与小米或格力之间“二选一”的传闻引发了广泛关注。部分区域服务商被指示不得同时承接小米或格力的空调安装维修业务。对此，美的集团迅速回应，强调其始终秉持用户体验第一的原则，并未实施强制性的排他合作。

然而，市场反馈却呈现出截然不同的景象。有媒体报道称，确实存在区域负责人向合作方传达类似指令的情况，甚至有个别头部服务商已经终止了与小米等品牌的合作。

这场风波背后，折射出空调市场格局的深刻变化。根据奥维云网2025年前三个季度的数据，美的以22%的市场份额稳居第一，格力以20%紧随其后，海尔占18%，而小米则以14%跃居第四。特别是在线上渠道，小米的增长势头迅猛，已与格力展开了第二名的激烈争夺。

三季度末，中国家用电器协会发布了《关于加强家电行业自律与公平竞争的倡议书》，明确指出当前家电行业存在“内卷式”恶性竞争，表现为恶性低价竞争、营销“拉踩”、假冒伪劣等问题，严重阻碍了行业向高质量发展迈进。该协会呼吁家电产业从“价格战”转向“价值战”。

然而，价格战硝烟未散，售后资源的争夺战已经打响。

补短板与强升级

在这场博弈中，各方处境迥异。但在行业看来，核心还是传统家电厂商与小米等新势力间的市场资源争夺。

格力作为传统巨头，其自建售后体系成熟完备，对第三方依赖较低，因此选择观望态度。美的、海尔等头部企业同样拥有覆盖全国的自有服务网络，在一、二线城市网点密集，人员多为录入OA系统的正式员工，具备较强管控能力。

相比之下，小米被认为在售后体系上存在短板。但通过近年的重点投入与模式创新，小米正加速补齐这一差距。针对服务落地与能力建设问题，小米相关负责人向观察者网给出了详细回应。

谈及“送装一体”与“十年包修”两大核心服务的落地情况，该负责人介绍：“小米于2024年上半年在行业首创推出空调送拆装一站式服务，实现自营渠道一次上门便可完成送、拆、装三种服务。截至2025年11月，该服务已覆盖全国绝大部分区县。”

售后生态的“共享现实”与利益博弈

事实上，家电售后长期存在一种“共享生态”：品牌自建核心团队，旺季或下沉市场则依赖第三方补充；而第三方服务商为维持生存，往往同时承接多个品牌订单。

“全国范围内，售后人员本就是交叉共享的。”上海某头部家电品牌官方售后网点负责人表示。即便在美的、格力等大厂体系内，县城一级也常因人手有限，默许员工“跨品牌接单”。

卷售后，本质是品牌升级之战

家电行业为何集体“卷”向售后？一个非常关键的客观因素在于：价格战已逼近极限。

“不到1500元的一级能效变频空调，扣除渠道、物流、安装成本后，品牌几乎无利可图。”多位业内人士指出。当价格下探压缩利润空间，提升服务体验便成为差异化竞争的关键。

产品与售后的天然悖论

尽管各品牌都在加码售后，但一个核心的商业悖论始终存在：产品与售后之间天然存在目标冲突。

“品牌方希望减少维修次数并延长使用寿命；但从售后层面又需要完善服务网络来提升满意度。”一位头部家电品牌负责人表示。这种矛盾难以找到完美解决方案。

智能化浪潮则加剧了这一冲突。如今的家电集成AI控制系统后结构复杂度大增，培训成本显著上升。如何在成本与体验间取得平衡成为品牌方的一大挑战。