生成式AI催生“工作垃圾”：企业需重塑协作

生成式AI技术的兴起，正催生一种讽刺现象：尽管员工使用率倍增，但企业却难见实质性的回报。核心问题在于，这种技术催生了大量的“工作垃圾”——员工利用AI快速生成看似精美、实则空洞的内容，将认知负担转嫁给了同事。真正的AI效能需要员工主动、有目的地将AI作为协作工具，而非逃避思考的捷径。

在积极采用生成式AI的公司中，一个令人困惑的矛盾正在显现：尽管员工大多遵循指令接纳这项技术，但几乎没人看到它创造出真正价值。例如，去年完全由AI主导流程的公司数量几近翻倍。自2023年起，工作中AI的使用量同样翻倍。然而，麻省理工学院媒体实验室的一份报告显示，95%的组织在这些技术上的投资并未获得可衡量的回报。投入诸多精力与热情，回报却寥寥无几。那么，这是为何？

我们BetterUp实验室的研究团队与斯坦福社交媒体实验室合作，找出了一个可能原因：员工借助AI工具炮制出无需多少心力、看似尚可的成果，最终却给同事带来更多工作。在社交媒体上，低质量的AI生成帖子日益泛滥，这类内容常被称作“AI垃圾”。在工作场景中，我们把类似现象称为“工作垃圾”，即AI生成的工作成果看似质量上乘，实则缺乏能够切实推动特定任务进展的实质内容。

事情是这样发生的。随着AI工具愈发易用，员工越来越能够迅速产出看似精良的成果：格式规整的幻灯片、长篇且有条理的报告、非专业人士撰写却看似条理清晰的学术论文摘要，以及可用代码。然而，部分员工利用这种能力打磨优质工作，另一些人却用它制造出实际上毫无帮助、不完整或缺失项目关键背景信息的内容。“工作垃圾”的隐患在于，它将工作负担转移给后续接手的人，迫使接收者去解读、纠正或重做这些工作。换言之，它把工作量从创作者转嫁到了接收者身上。

倘若你有过此类经历，或许会记得打开这类文档时先是一阵困惑，紧接着懊恼涌上心头——等等，这到底是什么？——随后你不禁怀疑发送者是不是直接用AI生成大段文字，根本没经自己思考。若这听起来似曾相识，那你就是遭遇了“工作垃圾”。

根据我们开展的一项调查，这是个严重问题。在1150名来自不同行业的美国全职员工中，40%的人表示上个月收到过“工作垃圾”。遇到过“工作垃圾”的员工估计，他们工作中收到的内容平均有15.4%属于此类。这种现象大多发生在平级同事之间（占40%），但也有18%的情况是下属向上司发送“工作垃圾”。16%的情况是“工作垃圾”自上而下传递，从管理者传给团队，甚至来自更高级别的人员。“工作垃圾”在各行业均有发生，但我们发现专业服务和科技行业受影响尤为严重。

领导者需要了解“工作垃圾”相关情况，以及如何防止它阻碍公司正常运转。

“工作垃圾”的代价

将认知任务外包给机器并非新观念，对技术劫持认知能力的担忧也早已有之。例如，2006年，科技记者尼古拉斯·卡尔在《大西洋月刊》发表了一篇颇具争议的文章，题为《谷歌是否让我们变笨？》

然而，与这种将认知任务外包给机器不同，“工作垃圾”是利用机器将认知工作转嫁给他人。当同事收到“工作垃圾”时，往往需要承担解读内容、推断缺失或错误背景信息的负担。随后可能引发一系列费力且复杂的决策过程，包括返工以及与同事进行不愉快的沟通。

来看几个例子。

当被问及对“工作垃圾”的体验时，一位金融行业的普通员工描述了收到AI生成工作成果的影响：“这让我陷入一种困境，我得决定是自己重写，让他重写，还是就这样凑合。这正助长一种风气，造就一个思维懒惰、思考迟缓的社会。”

在另一个案例中，一位科技行业的一线经理如此描述他们的反应：“想要弄明白邮件里究竟讲了什么，以及对方真正的意图，着实令人困惑。”

每一次“工作垃圾”的出现都给公司带来切实代价。员工报告称，处理每一次“工作垃圾”平均要花费1小时56分钟。根据参与者对所花时间的估计以及他们自报的薪资，我们发现这些“工作垃圾”事件每月会产生186美元的隐形成本。

此外，“工作垃圾”带来的社交与情感代价也不容忽视。在我们调查的人中，约有一半认为发送“工作垃圾”的同事在创造力、能力和可靠性方面不如收到成果之前。

领导者能做什么

那么，企业该如何避免这种结果呢？如何让员工对AI的使用达到最优？基于我们的原创研究以及帮助财富500强公司在员工中成功应用AI的经验，我们在此提出一些关键原则：

- 不加区分的要求导致不加区分的使用：当企业领导者一味倡导在所有场合使用AI时，他们就表现出在应用这项技术时缺乏判断力。不加区分的指令会引发推诿责任的行为。

- 心态很重要：自2023年起，我们的实验室一直在追踪预测员工采用生成式AI的因素。我们发现，“领航员”比“乘客”更有可能利用AI来提升自己的创造力。

- 重新致力于协作：与AI协同工作需要越来越多的协作。如今的工作需要人与人的协作以及人与AI的协作。领导者需要推动有利于协作的人机互动。

“工作垃圾”生成起来或许不费吹灰之力，但却会给企业带来损失。领导者最好以身作则，谨慎地使用AI，使其具有明确的目的和意图。秉持“领航员”的心态，保持高主动性和乐观度。