AI重塑CRM版图：生态、出海与国产替代并进

CRM软件领域迎来AI革命，竞争演变为生态体系之争。

2025年底，美国市场AI调用量最高的并非互联网或手机助手平台，而是SaaS企业，其中SAP、Salesforce已跻身OpenAI最核心客户群。这表明，AI的主战场正加速向企业软件领域转移。

过去有观点指出，中国在这一领域存在空白，缺乏大型SaaS企业，软件定制比例高，难以形成AI规模化应用红利。但这一看法正在改变。

2025年，本土CRM厂商大幅加大AI投入，AI原生CRM的产品路径、落地场景与标杆客户均得到验证。行业明确释放信号：AI CRM即将迎来爆发。事实上，2025年底，已有企业应用AI CRM，日均AI调用量突破10亿Token。

我们观察到，2025年至2026年，CRM行业正经历一轮由AI驱动的深层结构性变革，并呈现五大趋势：

趋势一：增长逻辑重构，中美市场进入“理性健康”新阶段

趋势二：AI原生落地与规模化冲刺，生态协同决定未来

趋势三：软件企业出海内涵升级，AI能力成新引擎

趋势四：整合并购成主流，生态势能决定胜负

趋势五：AI成为国产替代核心驱动力

在此背景下，CRM行业的竞争逻辑、产品形态、组织能力与增长路径，正被AI重新塑造。

01

中美市场进入“理性健康”新阶段

2025年，美国CRM市场进入增长放缓的平台期。行业龙头Salesforce自2024年起，营收结束多年双位数增长，2025年进一步回落至约8.7%。原因是传统CRM订阅模式成熟，尽管新一代AI产品同比增长超过120%，但整体规模仍偏小，预计到2027财年才会对收入形成显著贡献。

相比之下，艾瑞咨询预计，2025年中国CRM市场规模约650亿元，同比增速约15%，增长动力主要来自国产替代。

尽管整体保持两位数增长，但中国CRM市场长期面临同质竞争、低价抢单、定制比例过高等问题。同时，中国CRM厂商加速向AI转型，年初DeepSeek、Manus等创新对行业形成明显推动。然而，受技术积累、资本储备和客户成熟度等因素制约，转型更具挑战。

在这样的大背景下，中美CRM厂商不约而同选择更为理性健康的发展路径。Salesforce在2025年启动一系列组织与经营调整：裁撤约6000名客服人员，用AI替代部分人工支持；新增销售人员专注推广AI价值；收缩低ROI业务、控制销售扩张、提升利润率。

在中国CRM市场，腾讯控股销售易被视为行业重要节点。此前，互联网大厂投资SaaS企业多以财务投资或轻度协同为主。此次腾讯通过控股方式并配合系列资源协同动作，表明中国企业级软件发展有了一条新路径——从创业公司独立成长转向在大平台体系下的系统化发展。

02

生态协同决胜AI原生规模化

2025年，AI成为CRM市场最核心的变量与驱动力。

在美国，大模型最大调用量来自SaaS应用。头部厂商通过构建智能体操作复杂的业务系统。这一趋势为中国SaaS行业提供了明确风向标。

在中国市场，CRM厂商正全面拥抱AI。但打造真正的AI原生CRM极具挑战——需要对交互方式、数据流程、业务逻辑与安全体系进行全面重构。

“AI原生CRM不会颠覆或取代传统流程型与连接型CRM。”Salesforce CEO马克・贝尼奥夫表示，“企业级应用追求确定性、可控性与可规模复制。”只有将AI深度嵌入企业现有流程、数据与规则体系才能实现可信、可用且规模化落地。

03

AI能力成出海新引擎

在出海战略上，中国软件公司正逐步从功能输出转向技术能力、行业经验和AI能力的输出。根据崔牛会调研显示，在出海软件企业中技术支撑型软件占比居首其中AI是最大的领域。

“借力打力”的轻资产模式成为主流。值得关注的是，“跟随战略”被更多企业采用优先服务正在国际化的中国大型客户。这种依托既有合作关系完成产品国际化验证的方式大幅降低市场风险。

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整合并购为主流生态势能决胜负

全球To B软件市场竞争图谱在2025年被并购交易刷新。并购已超越独立上市成为企业寻求扩张与退出的首要路径。

“竞争走向生态体系之争。”平台型巨头如Salesforce全年发起11笔收购将收购来的技术、数据或产品纳入自身生态实现价值放大。

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AI成为国产替代的核心驱动力

“当前企业正处于规模化应用AI的关键窗口期。”销售易销售副总裁徐曦观察指出“越来越多的头部企业与民营企业主动开展国产化评估其规模与深度已超过前两轮政策型替换红利。”