AI云客服：解锁电商增长新路径

电商行业的增长方程式，正在经历一场深刻的变革。

随着流量红利的逐渐消退，传统的“流量×转化率”模式已显露出疲态，商家们纷纷寻找新的增长点，将目光转向了存量用户的精细化运营。在这一转型过程中，客服这一角色，作为品牌与消费者之间的关键触点，重新获得了重视，并迅速成为推动增长的新变量。

增长，对于每个品牌而言，都如同悬在头顶的“达摩克利斯之剑”。尽管“向服务要增长”的口号已被多次提及，但真正实现这一目标的品牌却寥寥无几。如今，这一口号已成为所有品牌必须面对的核心议题，同时也带来了服务质量、响应速度、成本控制等挑战，构成了一个难以调和的“不可能三角”。在大促期间，为了保障用户体验，企业往往需要投入数倍于日常的客服人力；然而，大促结束后，这些闲置成本又成为了企业的沉重负担。如果选择临时外包，服务质量和品牌调性的统一又成为了一大难题。

那么，是否有一种解决方案，能让客服能力像“云计算”一样，实现按需取用、弹性伸缩，既能应对流量高峰，又能避免资源浪费，同时促进转化效果呢？

今年的618大促，似乎为这一设想提供了验证的舞台。包括vivo、罗莱、蕉下在内的89家头部品牌，纷纷尝试了一种新型服务模式。数据显示，在整个大促期间，该模式承接了超过2600万次人工服务请求，峰值一天接近55万次，且平均服务满意度维持在94%的高位。

在这场变革的背后，蚂蚁集团数字蚂力扮演了重要角色。它不仅仅是一个AI客服工具，更是电商企业的“增长合伙人”。

那么，这种将AI与“分布式人力”结合的“AI云客服”模式，究竟是如何运作的呢？它又是如何将一个传统的成本中心，转变为驱动GMV增长的新引擎的呢？

01. 人机融合：效率与温度的双重提升

电商行业增长逻辑的重构体现在哪些方面呢？

例如，后台流量的不确定性正在侵蚀商业上的确定性。在投放渠道碎片化和平台政策多变的趋势下，商家只能“赌”流量峰值，如双11等大促期间的咨询量可能会有百倍差异，客服资源的需求很难准确预估。

客服资源“备多则废，备少则崩”的现状，对企业的增长和成本都是巨大的挑战。从技术维度来看，AI Agent被视为破解这一困境的关键。

Gartner预测，到2025年，AI驱动的客服交互将增长400%，AI Agent将提高20%的客服满意度。然而，纯以AI Agent解决客服需求可能会让数据指标产生“幻觉”，例如客服接通率等显性数据大幅提升，但隐性的服务品质却未得到显著提升。在一部分复杂的咨询中，AI客服的平均响应时间虽然被压缩到15秒内，但解决问题的实际时长却增加了。表面高效的背后，是无法言说的用户负面体验。

因此，更多商家意识到解决客服“最后一公里”问题的关键还是人。当下电商的经营逻辑正在从“经营流量”转向“经营信任”，但无论是流量还是信任，归根结底都是为了增长。好的服务一定能带来复购、增长与转化。但想要从客服中萃取增长的价值，要求客服不仅能解决问题，还要向用户传递温度。

在增长目标的驱动下，客服的本质效益在于不让增长流失并挖掘新的增长。过去仅靠技术力量停留在“响应转化”和不让增长流失这两个方面。而在挖掘增长潜力上，“人”的情感连接与专业智慧仍是关键。

由此数字蚂力迅速为AI客服和人工客服搭起了一道效率与温度的桥梁：人机融合的AI云客服。

蚂蚁集团副总裁、数字蚂力董事长兼CEO周芸告诉36氪：“用AI技术为客服专家提供从产品特性、消费者洞察、作业处理等多方面的赋能和指导能够大大提升客服工作的效率也能大大增强消费者与企业之间的黏性更好地促进商业增长。”

02. 服务优化：GMV能涨10%

为什么作为品牌和用户之间桥梁的客服一直容易被忽略呢？

这是因为GMV是电商的生命线但相比体系成熟的前端流量客服是一个“不求有功但求无过”的成本中心尽管商家都能意识到服务效率和质量的重要性但涉及到的文本特征和用户行为数据太过复杂很难直接量化。

但在AI时代用客服做增长的策略有了确定性的答案。

数字蚂力的AI云客服解决方案构建了一个以AI为智能中枢以“人才云池”重构企业服务流程的融合新范式实现需求与劳动力供给的智能匹配从而破解服务效率与质量的平衡难题。

人机融合的新范式让客服领域有了从成本中心转向新的增长入口的机会。

周芸告诉36氪数字蚂力为企业提供的是“托管式”服务在售前以AI对练的方式培训好云客服做好人员储备帮企业稳定地挖掘更多消费趋势和消费者偏好通过主动式服务完成售前转化；售中阶段通过AI工具来拦截风险话术、辅助商品推荐和话术优化等并手把手地教云客服应用平台工具、直接触达商家的政策变化、将服务流程SOP化；售后阶段也会通过节日营销、场景营销等手段让消费者产生更强的品牌粘性和更大的复购。

“在合作了一段时间之后我们的服务基本上能为电商企业带来10%左右的GMV增长。”周芸坦言“AI的到来让我们的服务变得个性化客服专家可以更好的了解客户和消费者同时AI也能为客服专家找到更多服务机会和服务触点。”

数字蚂力旗下的“蚂上就业”平台拥有近53万认证人才。这个资源池里超过28万的电商人才储备。仅在云客服领域蚂蚁云客服遍及485个城市和3600多个区县每天平均在线超过1.2万人。

目前数字蚂力已经合作了近100家行业头部客户及品牌。灵活就业的思路既解决了这些企业面对流量峰值弹性用工的需求还能利用AI技术平台让就业门槛变得更低把就业机会输送到更多偏远地区。

03. 人的“未来竞争”：包容与普惠

在数字蚂力入局之前电商领域真正懂企业服务又能做好AI解决方案的厂商屈指可数。

许多服务商对AI抱有不切实际的期待一味地将技术与服务强行结合在行不通后又简单地把人与企业间的痛点归咎于技术不够成熟。

但实际上在服务这件事上技术不可能是唯一主角。

“好的服务应该做到专业、高效、有温度。”周芸表示专业体现在对产品性能的理解力和解决方案的准确性目前大部分智能客服还停留在解决准确性的问题上；高效则需要深入且快速地理解用户的需求和基本情况站在对方的视角思考和解决问题需要体现出足够的同理心和耐心；有温度则是当下最大的挑战要在解决好问题的同时安抚好用户的情绪让用户感受到安全感。

“未来企业可以更多地将整个客服职能模块或者能力培训模块交给我们这样的增长合伙人让管理结构变得更加轻盈敏捷。”周芸表示。