零售连锁AI革命：人脑与算法的管理哲学

在瑞幸咖啡门店中，人工智能依据180天历史数据及12项实时指标（包括客流、设备状态、天气等）预测各时段客流量，并自动生成排班表；

在绝味鸭脖门店，店长智能体“绝智”将销售冠军的经验转化为智能排班、活动策略、实时答疑等门店场景知识，通过全国3万家店员日常使用持续迭代，使全渠道运营效率提升39%；

在北京中关村，一家完全由机器人运营的零售快闪店正式开业。9平方米的银色舱体内，身高1.73米的银白色机器人灵活穿梭，用机械手取餐递餐，还会主动询问顾客：“您需要可乐还是茶？”

作为典型的劳动密集型行业，零售连锁业的“精益化运营”首先瞄准了“人”——通过整合优秀员工经验，快速构建超级员工智能体，深入线下门店的每一个运营细节，辅助甚至取代人力。例如，AI排班辅助店长决策（店长保留最终审核权）、AI训战辅助培训经理考核员工、AI生成内容辅助运营人员创作，此外，AI通过摄像头远程巡店、检核货架、分析客流，实时监控运营标准的执行情况。

AI在零售连锁经营中究竟扮演什么角色？是辅助者、执行者、监督者还是决策者？不同企业持有不同看法。激进者认为，AI掌握了全部知识、数据和流程，能够以更高效率做出更优决策，员工只需听从执行；保守者则认为，AI仅适用于有清晰SOP（标准作业程序）的岗位，复杂决策问题仍需人来处理，而且只有“人”才能提供有温度的服务。

如何选择，可能并非技术问题，而是一个管理哲学问题：究竟应该相信人，还是相信算法？

01

激进派：AI是大脑，人是手脚

“企业中的所有角色都可以通过AI打造完美员工模型，成为所有人学习的标杆。未来员工甚至无需深入学习，按照AI的指示执行即可。”孩子王CTO王海龙总结道。

截至2024年底，母婴零售品牌孩子王在全国拥有1046家门店（包括孩子王直营506家、乐友国际直营和加盟托管店540家），9400万会员，育儿顾问（销售人员）不足1万人。在AI应用上，孩子王表现积极。不仅通过AI为育儿顾问和导购提供商品信息与育儿知识支持，还将AI融入内部营销、服务、运营等环节。

例如，能否用AI训练出一个金牌销售？

“我们发现，同一款产品交给不同的育儿顾问，其转化率存在差异，这正是金牌销售与普通销售的区别。”王海龙介绍，金牌销售拥有自己接待客户的一套流程和方法，但将其提炼并推广给更多销售并不容易，许多销售擅长推销和讲解，却不擅长总结提炼。

随着大模型多模态技术取得突破，王海龙设想通过AI模拟用户，录制金牌销售的接待过程，从而提炼出优秀顾问的工作方法。例如，如何迎宾、询问、介绍产品等。“如今大模型领域有个术语叫‘蒸馏’，我们开玩笑说，我们正在做的是‘人脑蒸馏’，将人脑中最佳、最底层的逻辑提炼出来。”

这套逻辑适用于门店中的所有角色，只要存在标准SOP（标准作业程序）和具体职能，AI就可以通过记录和蒸馏的方式，构建对应的超级员工模型。

事实上，连锁业态的强大正源于SOP，每个岗位都有详尽的SOP手册，员工必须经过标准化培训才能上岗。但与此同时，零售行业一线员工流失率较高，年均约20%，相当于1万人中有2000人离职，2000人新入职，一年内四五千人流动。传统的员工培训耗费大量精力，如今每位员工都可在AI指导下快速掌握专业技能。

4月，绝味鸭脖内部举办了一场员工与AI智能体的PK赛。此前绝味正在研发三个智能体：点单智能体、店长智能体和会员智能体。

绝味首席增长官谌鹏飞向亿邦动力透露，会员运营PK初期，人工组多次获胜，但AI迅速学习，循环迭代，从目标拆解、策略制定、活动执行、策略复盘到知识沉淀、意图识别，AI进步神速。最终，AI智能体取得完胜。

店长智能体“绝智”，基于上千名优秀店长经验训练而成，既能传递总部信息，减少万店连锁中从总部到分公司、区域、加盟商、店长的信息损耗，又能提升门店整体能力水平。“何为均值提升？我们拥有众多优秀店长，也有大量有待成长的新人和店长，如何将能力拉平？”谌鹏飞分析，“零售连锁的真正答案藏在门店，那里有‘神灵’。总部只是将这些经验重塑、集成、放大，真正的解决方案在门店。因此店长是我们的最大公约数。”

在线下零售场景中，店长工作内容比一线店员更复杂，涵盖门店日常运营、业绩管理（营业额、利润、成本控制）、人员管理（排班、招聘、培训、激励）、库存订货、食品安全、客户关系处理及与总部对接。但AI已能在特定高度结构化领域成为初级决策者。营销方面，整个精准营销流程（对象、内容、时机、渠道）已完全由AI自动决策执行；订货方面，基于算法预测的自动订货系统取代了人工经验判断。

绝味应用AI店长已取得显著效果。“我拥有1万名店长，使用AI与未使用AI的投入产出比差异明显，且可量化计算。”谌鹏飞表示。

在AI加持下，一种全新连锁模式正在形成：通过精准预测、自动化和优化，AI直接针对零售业最大成本痛点——损耗、人效、库存周转等，在“微利时代”创造新的利润空间。

因此，乐观从业者明确表示，AI是大脑，人是手脚。

“只有人辅助AI，而非AI辅助人，才能实现真正的生产力变革。”在近期钉钉十周年新品发布会上，钉钉CEO无招也强调了这一观点。

02

保守派：AI不能剥夺店长的决策权

当部分品牌向无人门店的极致运营迈进时，还有门店正在撤下疫情期间使用的自助结账设备。

“我们发现，自助结账实际上不利于销售，店员结账比机器结账平均多带来40%的销售额。”顶新便利餐饮群副总裁游仁宏指出。他深耕零售餐饮超十年，负责德克士快餐和全家便利店的餐饮与零售业务，目前正尝试通过加强人性化服务，重塑便利店在社区生态中的角色。

游仁宏表示，对全家而言，AI应用分为两条路径：对于有SOP的岗位，主要利用新技术帮助新员工解决老问题，如图像设计、视频制作、外呼、私域运营，借助AI大模型一天可完成过去一周的宣传视频制作；对于SOP模糊、涉及资源分配的决策问题，AI正朝MoE（专家模型）方向发展，扮演辅助角色。

背后的核心逻辑很简单——AI无法承担责任。“如果剥夺店长的决策权，业绩责任由谁承担？我们是加盟店，亏损店长不会接受。”游仁宏强调。

实际上，线下业态经营不仅需要极致提升效率、降低损耗，还需记住熟客的姓名和偏好，提供有温度的服务体验；针对犹豫顾客，通过察言观色和话术技巧促成交易；尤其在应对意外投诉或公关危机时，需真诚道歉并灵活补偿，挽回客户关系。

换言之，“情绪价值”的重要性日益凸显。例如胖东来通过不惜成本投资员工来服务消费者，因为他们相信，幸福的员工才能创造幸福的顾客，人的善意和创造力是企业最宝贵的资产。

“我认为当前行业趋势有所回调，我们不全部依赖系统，而是将工作流程与非结构化数据整合，构建LLM（大语言模型），为店长提供参考意见。”游仁宏观察到。

LLM资料库的建立需要提炼现有工作知识和经验，这需要不同岗位员工的参与和分享。这就形成了悖论：AI需要员工提供数据养料，但AI可能会取代员工。

“你不能直接告诉员工，AI将取代他，否则他绝不会将内在经验体系分享给AI学习，这完全违反人性。你可以表达，数字化转型是为了提高工作效率。”游仁宏解释说。

例如，一名食品安全人员负责30家门店的食品安全监督，工作繁忙，经常加班。借助多模态模型的视觉识别能力和食安人员的经验数据，训练成食品安全监督小模型，部署在各后厨摄像头中，即可替代食品安全员工监督操作规范。在AI辅助下，食品安全人员不仅能轻松管理30家门店，还能准时下班。

相较于AI带来的效率变革，游仁宏更关注便利店业态本身的创新精神。“我在思考整个便利店产业是否需重新界定真正创新，不能像过去那样简单参照日韩与中国台湾的便利店模式，我们已发展到可借鉴其他‘先进’经验的阶段。我与海外同事交流，他们还停留在电视广告阶段。我们必须自己想清楚消费者需求，然后重新满足他们。”

03

AI应用的终极目标：“无人化”还是“更人性化”？

如何看待AI与人之间的关系，不同基因的企业有不同的管理哲学：互联网企业更信赖算法而非员工；但连锁门店必须信赖加盟店长和员工，相信他们掌握比算法更丰富的知识和数据。

线下连锁数字化的典型代表便利蜂曾经历数字失效。庄辰超曾在论坛上表示，便利蜂全公司仅两人可修改订货系统。当疫情爆发，大量异常数据涌入，店长和采购无法干预模型运行，算法帝国吞噬了便利店帝国。庄辰超后来也承认，线下人员掌握的许多数据和参数，远超当前技术承载能力。

“我相信便利蜂和瑞幸代表了一个前进方向，最终可能抵达那个阶段。但在那之前，当整体技术及传感器收集参数能力不足时，人仍占据重要地位。”游仁宏认为。

无论未来谁接管门店，当前智能体落地仍卡在数据不全和流程不清晰的难点上。“我们称之为数字负债，你必须先偿还这笔债，才能走向AI之路，如果债务未清，AI只是空中楼阁，瞬间崩塌。”王海龙表示。

在对效率和服务质量的追求中，线下服务行业的工作强度仍值得关注。德国社会学家罗萨发现，对从业者而言，效率提升反而会导致工作强度增加。

许多门店对一线员工的管理超出工作必需，进入身体和情绪的“表演”层面。例如，无休止站立，无顾客也不能坐下；强制口播（无论有无顾客都需重复标准化话术），时刻保持微笑。为持续完成这种情绪表演，员工不得不将真实感受（疲惫、厌烦、沮丧）与工作时的外在表现（微笑、热情、耐心）分离。

以餐饮行业为例，调研显示，餐饮服务员工资多集中在1500-2500元区间，与之形成对比的是长工时（普遍超10小时/天），每周工作六天。餐饮业服务员平均在职周期为6-8个月。

或许拨开“效率至上”的迷雾，关键在于找到人机协同精细化运营的平衡点。

当银河通用的“银河太空舱”快闪店在海淀区中关村开业时，星巴克则重新强调咖啡师的价值，重视与顾客的互动。

展望未来，游仁宏认为，“或许因为我们这一代还相信人，习惯由人提供服务，等下一代年轻人成长起来，他们很可能习惯通过机器人购物、与AI聊天，那时就不再需要人工服务了。这是一个代际渐变的进程。”

当机器人和AI在此行业广泛普及，当大多数人习惯通过机器人购物，人力将重新成为昂贵的生产资料。只有高端且昂贵的门店，才会保留人工服务。